eCRM은 인터넷과 유무선 데이터를 기반으로 하는, 온라인 리얼타임 상의 고객접점 채널이라고 할 수 있는 이메일이나 인터넷 게시판·전자상거래 사이트·휴대폰·PDA·UMS·TV홈쇼핑 채널·DMB 등을 총칭하는 수단으로, 그 활용 범위가 더욱 확대되고 있다.
이런 맥락에서 볼 때 eCRM은 기존의 마케팅의 핵을 이루어 왔던, 이른바 ‘4P(Product·Price·Place·Promotion)’ 시대에서, 이제 6C, 즉 고객(Customer) 또는 고객맞춤화(Customerization)를 기반으로 한 콘텐츠(Contents)·전자상거래(e-Commerce)·커뮤니케이션(Communication)·커뮤니티(Community)·문화(Culture) 등을 상호 결합하여 통합 마케팅 커뮤니케이션을 기반으로 한 비즈니스 영역을 중시하는 흐름으로 옮겨가고 있다는 것을 의미하기도 한다.
LG텔레콤의 eCRM
LG텔레콤의 뱅크온(BankOn)은 ‘전자통신 및 기기들과 같은 디지털 기술 기반아래 하나의 공급원으로 통합되어 기존의 서비스 및 재화가 상호 융합함으로써 새로운 형태의 재화 및 서비스를 탄생시키는 현상’을 총칭하는 의미이다. 이런 원리를 이용해 LG텔레콤은 금융이 융합된, 이른바 ‘디지털 컨버전스 서비스’를 기반으로 한 커뮤니티 서비스를 출시했다. 한마디로 전자공간과 물리공간이 하나로 결합되고, 금융거래에서 해당 금융기관과 고객이 휴대폰 하나로 실시간으로 정보를 주고받을 수 있도록 한 것이다. 이 서비스는 개시한 지 불과 1년 만에 100만 명이 넘는 가입자를 확보했다. 이 같은 서비스 개발은 해외에서도 거의 찾아보기 힘든 대표적인 성공사례로 평가받으며, 고객들로부터 큰 호응을 얻어오고 있는 것이다.
또한 LG텔레콤은 지난 2000년부터 뱅크온 제휴은행을 통해 휴대폰 판매와 회원가입 유통구조의 근본적 혁신을 꾸준하게 이끌어 왔는데, 이것은 유통구조를 도매 중심에서 소매 중심으로 바꿔 나가기 위한 상권 경영 개념을 도입하는 계기가 되기도 했다. 상권 경영이란 상권분석을 통해 고객의 수요가 집중되는 핵심 상권을 파악, 그 지역을 중심으로 고객관리를 병행해 나간다는 전략이다. 이러한 상권 경영은 뱅크온 판매전략에서 구체화되었는데, 뱅크온과 제휴하고 있는 은행의 전지점을 소매점으로 활용해 전국 3,600여 개 지점을 LG텔레콤의 가상 대리점으로 변신시켜 영업의 전초기지로 삼은 것이다.
네이버의 eCRM
네이버는 관점에 따라 포털 사이트라기보다는 지식검색 전문 웹사이트라는 표현이 더 정확한 것 같다. 네이버는 핵심 분야였던 `지식iN'의 검색을 기반으로 한게임의 합병, 지식검색의 차별화, 블로그 등으로 서비스의 차별화와 개선을 중시하고 있다. 네이버를 통해 정보를 취득하고, 이메일을 주고받으면서 커뮤니케이션을 하고, 전자상거래 및 게임을 하는 등 일상적인 접촉과 활용이 가능하게 한 것이다.
이러한 네이버는 지식iN' 검색의 무료화 및 유료화를 적절하게 조화시키면서 일단 방문횟수와 관여의 관심을 자연스럽게 유도하고, 각 멤버의 아이디를 블로그와 연계해 카페에 올린 모든 게시물이 자신의 블로그에도 저장될 수 있도록 지원하면서, 카페 안에 멤버들을 나타낼 수 있는 공간을 마련해 멤버간의 네트워크 공유를 강화했다. 결국 네이버는 eCRM관점에서 볼 때 커뮤니케이션접촉(Communication Contact)을 통해 콘텐츠의 공유와 거래를 기반으로 커뮤니티의 안정화를 꾀한 것이 특징이라고 할 수 있다. 즉 네이버 성공의 주요 요인은 먼저 무료검색 서비스를 제공하면서 효과적인 고객서비스 관리와 마케팅 커뮤니케이션을 가능하게 해줌으로써 고객 서비스의 질을 향상시키는 가운데, 정보의 ‘보유’와 ‘제공’의 묘미를 절묘하게 활용할 수 있게 했다는 점을 꼽을 수 있을 것이다. 이를 토대로 머지않은 향후 무료와 유료화를 조화시키면서, 유료화 영역을 자연스럽게 확산시켜 가고자 하는 CRM전략은 네이버의 미래 비즈니스의 판도를 바꾸는 매우 중요한 전략적 기로가 될 것으로 보인다.
구글의 eCRM
구글(www.google.com)은 래리 페이지(Larry Page)와 세르게이 브린(Sergey Brin)이 1998년 9월 설립한 미국의 인터넷 검색엔진회사로, 약 35억 쪽이 넘는 방대한 웹사이트와 인터넷 포털 사이트에 쉽게 접근할 수 있다는 장점을 지니고 있다. 구글은 세계 어디에서든지 조건 없이 편리하게 접속이 가능하며, 광고는 온라인 광고주와 웹 게시자에게 맞는 옵션을 제공할 수 있는 텍스트 기반 프로그램을 채택하고 있다. 2004년 현재 한국·일본·중국·독일·영국·미국 등 30개국 130여 개 기업에서 이 기능을 동시에 채택하고 있다.
그런데 구글이 세계 최고의 브랜드로 꼽히는 이유는 다름 아닌 ‘사람들이 원하는 정보를 쉽고 빠르게 찾아 줄 수 있기 때문’이다. 더욱이 뉴스검색에서는 매우 정확한 정보를 신속하게 제공하는데, 이것은 전통적인 배너광고 방식보다 평균 5배가 높은 클릭수를 기록할 만큼 높은 적중률을 자랑하게 된 계기가 되기도 했다. 특히 사이트 어디에도 별다른 돈을 투자하지 않았으며, 방문하는 홈페이지에도 화려하고 혼란스러운 요소는 단 하나도 찾아볼 수 없는 것이 우리나라 검색사이트와 비교된다.
구글은 오직 웹사이트의 기능성을 위해 모든 것을 버렸는데, 최근에는 비디오 검색 기능을 추가하여 화제가 되기도 하였다. 또한 구글이 결코 화려하지 않으면서도 수익을 창출할 수 있는 비결은 바로 구글 검색창에, 일례로 ‘화장품’을 치면 검색결과가 나온 화면 위 또는 우측에 화장품 사이트(스폰서링크; Sponsored Links)가 나타나게 하여, 화장품을 사고 싶거나 관심 있는 고객에게 바로 구매로 연결할 수 있는 기회를 제공할 수 있어 광고효과가 매우 높게 나타난다는 점 때문이다. 이것은 일방적으로 배너광고를 제시하는 것보다 훨씬 우호적이면서 즉각적인 반응을 자아낸다. 게임이나 음악 듣기에 바쁜 네티즌들에게 느닷없이 배너광고를 들이대면서 화장품을 사라고 하는 것보다도 수백 배 높게 광고 및 구매효과가 나타나는 것이다.
특히 경쟁업체인 Go To com이 네티즌의 선호도나 평판에 상관없이 광고요금에 따라 순서대로 광고를 제공하는 것에 비해 구글은 네트즌의 신뢰와 선호도를 반영하여 제공한다는 점에서 커다란 차이를 엿볼 수 있다.
일본 라쿠텐의 eCRM
라쿠텐(樂天 www.rakuten.co.jp)은 1997년도에 설립된 일본 최대의 인터넷 홈쇼핑사이트다. 미국에서 MBA를 취득한 엘리트로서, 향후 일본에서도 전자상거래가 확산될 것이라고 내다본 미키타니 히로시(三木谷 浩史) 사장은 일본의 시장과 고객환경에 알맞은 차별화되고 지능화된 쇼핑몰구축을 구상했다. 그 결과 2004년 말 현재 일본 온라인쇼핑몰 시장의 약 70%를 점유하게 되었고, 현재 월 평균 약 2억 5,000~3억 만 명의 많은 고객이 찾는 인터넷쇼핑몰로 자리 잡았다. 이렇듯 일본 내에서 확고부동한 자리매김을 한 것은 물론 라쿠텐과 같은 비즈니스 모델을 채택하는 추종자들이 속속 나타나는 현상까지 초래했다.
그런데 라쿠텐의 비즈니스 초기 정착 모델이 성공하게 된 계기는 무엇보다 인터넷쇼핑몰 운영자와 입점주, 인터넷 방문고객 3자 모두에게 이익이 되는 윈윈마켓 운영방식을 채택했기 때문이다. 입점자의 경우에는 월 5만 엔(표준요금)만 내면 라쿠텐을 쉽게 사용할 수 있는데, 이것은 종전에 입점자 스스로 전자상거래 홈페이지를 구축해 광고를 하고 유지해야 했던 어려움과 위험성을 제거할 수 있음은 물론, 파격적인 입점료 혜택으로 입점자들을 모아 소자본 투자가에게도 온라인 상점을 운영할 수 있는 기회를 부여했다는 점에서 더욱 주목을 끌고 있다. 특히 라쿠텐은 인터넷쇼핑몰 운영에 관련된 편리한 시스템 개발과 입점자 대상의 마케팅 교육에 전념하는 한편, 배송 및 결제방법은 점포주 스스로 선택하게 하는 선택권을 부여했다. 일본은 택배시스템이 매우 선진화·특화되어 있기 때문에 이 같은 장점을 입점자가 최대한 활용할 수 있었던 것이다.
무엇보다 라쿠텐은 고객에게 매우 알차고 유익한 쇼핑정보를 제공해 주는 것으로 알려져 있다. 라쿠텐은 자체적으로 독자 개발한 라쿠텐 머천트 서버(Rakuten Merchant Server)를 구축해 입점자들의 매상과 재고 관련 수치 및 고객의 구매성향 등을 체계적으로 데이터베이스화하고, 이 자료를 바탕으로 입점자들에게 판매에 유리한 다양한 정보를 제공함은 물론 필요한 상담과 교육, 그리고 세미나 개최를 주기적으로 실시하였다.
한편 고객입장에서 라쿠덴을 이용하는 매력 포인트는 컴퓨터 작동을 잘 모르는 사람들도 실제 오프라인 백화점이나 시장에서 물건을 사고파는 것처럼 유익하고 편리하게 온라인 쇼핑을 할 수 있다는 점, 그리고 다른 어떤 인터넷쇼핑몰보다 값싸고 다양한 물건을 갖추고 있다는 점이다. 고객들은 42,700여 개 계약 점포가 제공하는 식품·패션·생활용품부터 각종 서비스와 컴퓨터용품에 이르는 65만 종 1,300만여 개의 제품을 통해 자신들의 쇼핑욕구를 충분히 만끽할 수 있다.
결국 이러한 역할 분담은 운영자 측에서는 라쿠텐의 인터넷쇼핑몰 운영비용을 절감시켜 수익을 창출하는 데 일조하였고, 고객들이 직거래 방식을 통해 저렴한 가격으로 제품을 구입할 수 있게 하는 데 기여하게 되었다. |
