AI와 CRM 데이터의 결합으로 디지털 광고의 타겟팅이 더욱 정교해지고 있습니다. 당장의 구매 가능성을 넘어, 브랜드의 실제 고객 데이터를 바탕으로 ‘좋은 고객’의 특성을 찾아내고 이를 새로운 고객 확보에 활용하는 방식으로 확장되고 있는데요. HSAD가 브랜드가 보유한 고객관계관리(CRM) 데이터를 AI로 분석해 광고 타겟이 될 고객군을 발굴하고, 이를 광고 매체와 자동으로 연결해 잠재고객까지 확장하는 CRM·AI 기반 광고 타겟팅 효과를 입증했습니다.
CRM(Customer Relationship Management) 데이터는 고객의 구매 이력과 구매 주기, 쿠폰 이용, 위시리스트 반응, 구매 이탈 등 브랜드가 고객과의 관계 속에서 직접 축적한 데이터를 말하는데요.
기존에도 브랜드가 보유한 CMR 데이터를 광고에 활용하는 방식은 널리 사용돼 왔습니다. 다만 일반적으로는 마케터의 가설에 의해 고객군을 정한 뒤, 해당 데이터를 추출해 광고 매체에 활용하는 방식이었습니다. 하지만 HSAD는 가설이 아닌 AI를 활용해 실제 고객의 구매 이력과 쿠폰 반응, 위시리스트 등의 행동 데이터를 분석해 우수 고객에게서 나타나는 특성을 찾아내고, 이를 자동으로 메타 광고계정에 연동되도록 하였습니다.
또한 기존에는 CRM 데이터가 기존 고객층에게 다시 광고를 노출하는 리타겟팅 관점에서 주로 활용됐다면, HSAD는 브랜드의 실제 고객 데이터에서 발견한 ‘좋은 고객’의 특성과 유사한 특성을 가진 새로운 잠재고객을 대상으로 광고를 노출시켜, CRM 데이터를 신규 고객 확보를 위한 수단으로 활용했다.
HSAD가 최근 3개월간 건강기능식품 브랜드의 마케팅에 해당 방식을 적용한 결과, CRM 데이터를 기반으로 생성한 AI 유사타겟의 전환율(CVR)은 일반 타겟 광고 대비 2.1배 높게 나타났습니다. 자사 구매 데이터 기준 구매 객단가 역시 일반 타겟 대비 약 18% 높았으며, 광고를 본 고객이 실제 구매로 이어지는 비율뿐 아니라, 구매 고객 한 명이 지출하는 금액에서도 높은 성과를 보인 것입니다.
특정 고객군에서는 성과가 더욱 두드러졌는데요. 일정 기간 제품을 구매하지 않은 기존 고객의 행동 특성을 바탕으로 생성한 유사타겟의 경우 전환율이 일반 타겟 대비 약 7배 높은 수준을 기록했습니다.
이번 사례의 또 다른 차별점은 광고 매체의 전환 성과와 자사몰의 실제 구매 데이터를 연결해, 어떤 고객군에서 유입된 고객이 실제 구매로 이어지고 더 높은 구매가치를 보이는지까지 확인할 수 있다는 점입니다. 이를 통해 단기적인 광고 성과뿐 아니라 장기적인 고객생애가치(LTV, Lifetime Value) 관점에서 타겟을 평가하고 최적화할 수 있습니다.
한편, 이번 프로젝트는 AI 기반 CRM 마케팅 솔루션 기업 ‘마켓탭’과 협력해 진행됐습니다. HSAD는 브랜드의 CRM 데이터를 어떤 기준으로 분석하고 어떤 고객군을 광고 타겟 발굴에 활용할지 전략을 설계했으며, 실제 진행은 마켓탭의 플랫폼을 통해 진행했습니다.
HSAD는 이번 성과를 기반으로 고객의 반복 구매와 재활성화 데이터를 지속적으로 축적해 고객군별 장기적인 고객가치를 보다 정밀하게 분석하고, CRM·AI 기반 광고 운영 방식을 다양한 업종으로 확대할 계획입니다.
HSAD 윤정민 IX(Integrated Experience) 센터장은 “이번 프로젝트는 CRM 데이터를 단순히 광고에 활용하는 데서 그치지 않고, AI가 실제 고객 행동을 분석해 어떤 고객군을 광고 타겟의 기준으로 삼을지까지 고도화한 사례”라며 “앞으로도 HSAD는 브랜드와 고객에 대한 이해를 바탕으로 AI와 데이터를 연결해 당장의 광고 성과를 넘어 장기적인 고객가치까지 높일 수 있는 마케팅 방식을 지속적으로 만들어 나갈 것”이라고 말했습니다.
