오프라인을 위한 온라인, O4O 서비스

혹시 빅 블러(Big Blur)라는 말 들어보셨나요? 최근 사회 환경의 변화로 기존에 존재하던 것들의 경계가 모호하게 되는 상황을 맞게 되었는데요. 빅 블러는 사물인터넷, 핀테크, 인공지능 등 다양한 IT기술의 융합으로 각 분야의 경계가 희미해지는 현상을 말합니다.

빅 블러의 대표적인 서비스가 바로 O4O 서비스인데요. Online for Offline, 즉 오프라인을 위한 온라인이란 뜻으로 온라인 고객의 데이터베이스를 이용해 오프라인 기업의 매출을 증대시키는 비즈니스 플랫폼을 말합니다.

‘오프라인’의 영향력을 강화하는 O4O 서비스

그렇다면 2016년 IT 업계의 주요 키워드였던 O2O와의 차이점은 무엇일까요? O2O는 ‘Online to Offline’이라는 뜻으로 온라인과 오프라인 시장의 유기적 융합을 꾀한 서비스를 말합니다.

O4O가 오프라인에 역점을 주고 있다면 O2O는 온라인과 오프라인을 ICT 기술을 이용해 연결하는 방식을 말하는데요. 배달의민족을 생각하면 쉽습니다. O2O는 온라인에서 상품의 구매가 이뤄지고, 실제 서비스를 받는 것은 오프라인을 통해 이뤄지는 형태를 통칭합니다.

O2O가 단순히 온라인 소비자를 오프라인으로 연결하는 역할에 그친다면 O4O는 기존 업계 생태계는 그대로 유지하면서 오프라인 시장의 영향력을 강화하고 있습니다. O2O보다 직접적인 연결로 주목을 받고 있는데요. 스마트폰에 앱만 설치돼 있으면 줄을 설 필요 없이 입장과 결제가 자동으로 이뤄지는 방식입니다. 아마존고, 다방의 다방 케어센터 그리고 야놀자 코텔의 사례를 통해 더 자세히 알아볼게요.

O4O 서비스의 원조, ‘아마존 고’

▲아마존 고 (출처 : 아마존 공식 유튜브)

해외에서 O4O 서비스의 원조로 불리는 곳은 세계 최대 온라인 유통 기업인 아마존이 운영하는 식료품, 잡화 오프라인 마트, ‘아마존 고(Amazon Go)’입니다.

‘아마존 고’는 세계 최대 온라인 유통 기업인 아마존이 운영하는 오프라인 마트입니다. 2016년 12월 미국 시애틀 아마존 본사에서 시범 영업을 시작했는데요. 4,000여 가지의 제품이 판매되지만, 매장 직원은 단 여섯 명에 불과합니다. 대신 재고를 정리하는 로봇 등을 도입해 일손을 돕고 있죠. 아마존은 2017년 상반기부터 2020년까지 아마존고를 미국 전역으로 매장을 확대해 약 2,000개의 매장을 열겠다는 계획입니다.

아마존 고를 O4O의 원조라고 부르는 이유는 무엇일까요? 그간 성공한 온라인 매장들이 오프라인으로 진출한 사례는 수없이 많았지만, 아마존 고의 다른 점은 계산대가 없다는 점입니다. 이용자들은 아마존 고를 이용하기 위해 아마존 고 앱을 설치해야 하며 입장할 때 앱으로 QR코드를 생성해 체크인해야 합니다. 매장에서 물건을 가지고 나오면 아마존닷컴의 계정 정보를 통해 자동으로 결제가 이뤄지며 영수증은 앱으로 확인할 수 있죠.

기존의 서비스 이용자들에게 새로운 경험을 제공하고, 그 이상의 편의를 제시하고 있는 것이죠. 아마존닷컴이 아마존 고를 통해 보여준 혁신은 O2O 서비스를 포함한 전 세계의 온라인, 모바일 서비스들에 큰 영감을 주고 있습니다.

온라인의 한계를 극복하다, ‘다방 케어센터’

▲다방 케어센터 관악점 (출처 : 다방 유튜브)

국내 O4O 서비스 중에서는 부동산 O2O 플랫폼 ‘다방’이 서울 관악구에 설립한 ‘다방 케어센터’가 대표적입니다. 다방 케어센터는 앱 ‘다방’의 데이터베이스를 기반으로 매물 신뢰도 및 중개서비스 품질 관련 문제점을 오프라인 매장에서 해결하기 위해 만든 ‘부동산 큐레이션’ 서비스인데요. 방을 찾는 사람과 방을 내놓는 공인중개사를 직접 연결해 맞춤 매물 추천, 동행 방문, 임대차 법률 및 이사 상담, 공구 대여 등 다양한 편의 서비스를 제공합니다.

다방 케어센터에서는 미리 확인한 매물을 센터 내 전문가와 함께 확인하고, 방문자가 원하는 조건으로 추가 매물을 추천해주는 ‘맞춤 매물 추천’ 서비스를 통해 방문자는 거래 가능 여부와 가격, 옵션의 차이점을 확인할 수 있어 매출에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니다. 또, 임대차 계약이나 이사에 필요한 맞춤 상담 서비스도 제공하고 있는데요. 방 계약 전과 후에 발생하는 임대차 관련 궁금증이나 각종 이사 관련 문의 사항도 다방 케어센터에서 상담받을 수 있습니다.

가장 차별화된 서비스는 ‘동행 방문’입니다. 동행 방문은 실제로 사용하게 될 사람 입장에서 더욱 꼼꼼하고 편안하게 방을 볼 수 있게 센터직원인 ‘방봄대원’이 매물 확인에 동행하는 서비스인데요. 방봄대원은 방 확인에 필요한 주요 체크리스트를 제공해 방문자가 직접 작성하는 것을 돕고, 회원 공인중개사의 매물 설명과 중개서비스 품질 만족도를 강화하는 역할을 합니다.

입실부터 퇴실까지 누구와 마주칠 필요 없는 야놀자의 코텔

야놀자는 국내 대표적인 숙박 중개 O2O 서비스 중 하나입니다. 온라인 사용자에게 숙박 시설에 대한 정보 및 할인쿠폰을 제공해 온라인 사용자를 오프라인 숙박시설에 연결한 뒤 수수료로 수익을 창출하기 때문인데요. 최근에는 ‘코텔’이라는 브랜드로 오프라인 모텔 시장에 진출하며 O4O 서비스로 가능성을 엿보고 있습니다.

야놀자의 오프라인 사업모델인 ‘코텔’은 호텔만큼 고급스러운 시설에 금액은 모텔 수준의 합리적으로 게스트하우스를 지향하는 신개념 테마 숙박시설입니다. 간단히 말하면 기존 야놀자 고객인 온라인 사용자를 오프라인 매장인 코텔로 유입시키는 것을 목표로 하는데요. 방법은 다음과 같습니다. 

스마트폰에서 야놀자 바로예약 앱을 이용해 숙박을 예약합니다. 그럼 결제뿐만 아니라 스마트키도 받게 되는데요. 스마트키를 이용하면 객실 열쇠를 프런트에서 받을 필요가 없습니다. 객실 앞에서 스마트키를 터치하면 문이 열립니다. 입실부터 퇴실까지 전혀 프런트를 방문하지 않아도 모텔을 이용할 수 있죠.

입실하면 객실 조명은 자동으로 켜집니다. 조명을 켜기 위해 객실 키를 꼽거나 스위치를 찾을 필요가 없죠. 실내에는 ‘무선 재실감지 센서’라고 부르는 IoT 센서라 설치돼 있는데요. 고객의 재실 여부를 판단해 전원을 공급합니다. 이외에도 체크아웃할 때 미리 앱을 통해 ‘차량 호출’을 하면 주차장에 차를 빼주고, 수건 추가도 따로 전화할 필요 없이 앱으로 할 수 있습니다.

O4O 서비스는 국내에만 있는 마케팅 용어입니다. O2O에 이어, O4O까지 신조어의 등장에 피곤함을 느끼는 분들도 있을 텐데요. 사전적인 의미보다는 O2O 서비스의 불투명한 수익성을 해결하기 위한 흐름으로 이해하면 쉽지 않을까요? 앞으로 온라인 기술을 활용한 오프라인 서비스를 조금 더 자주 볼 수 있을 것으로 전망됩니다.